고객에게 문제가 있을 때, 그들이 원하는 것은 당면한 문제를 신속하게 해결하는 것입니다. 한 달이나 걸리는 근본적인 원인 분석을 원하지는 않을 것입니다. 물론 문제의 근원을 찾아서 해결하는 것은 중요하지만 고객에게 대안을 제시해야할 필요가 있을 수 있습니다.
Freshdesk 지식 베이스에 등록되는 모든 자료는 영구적인 해결책 혹은 대안 해결책 두 가지 유형을 가지게 됩니다. 새로운 해결책을 작성하거나 기존 문서를 편집할 때도 유형을 선택할 수 있습니다. 해결첵 에디터 하단에 해결책 유형(Solution Type) 드롭 다운 메뉴가 보일 겁니다. 여기서 영구적인 해결책인지 대안인지를 선택합니다.
아래 이 유형의 다른 점과 이 구분이 왜 중요한지를 참조하십시오.
영구적인 해결책(Permanent Solutions)
영구적인 해결책 문서는 여러분의 제품과 서비스 사용법을 안내해 줄 Best-Practice이자 도움말입니다. 예를 들어 보편적인 결제 방식에 대한 안내는 변동의 여지가 없으므로 영구적인 해결책이 될 수 있습니다.
대안(Workarounds)
대안은 완전한 해결책을 찾을 때까지 고객이 문제를 해소할 수 있도록 일시 대처법입니다. 예를 들어 결제 시스템이 장애가 있다면 복구될 때까지 임시로 결제할 수 있도록 다른 방안을 마련해서 제공할 수 있습니다. 이 것은 대안이 될 수 있습니다.